40/
Emocionální mapa
Zachyťte emoční prožitky uživatelů.
Vizualizujte emoce uživatelů při průchodu službou pomocí emocionální mapy. Lépe porozumíte tomu, jak se uživatelé cítí při řešení konkrétních problému a která kontaktní místa v nich vyvolávají nadšení, nebo naopak frustraci.
Potřebujete
Čas: 2 hodiny a více
Lidé: 1 výzkumník, 3 a více participantek
Nástroje: psací potřeby, post-ity, papíry
Postup
- Identifikujte jednotlivá kontaktní místa služby a znázorněte je na mapě (nebo navažte na už zpracovanou Mapu kontaktních míst).
- Zjistěte, jaké emoce, postoje nebo názory mají uživatelé během užívání služby nebo při řešení svých problémů.
- Identifikujte zjevné i skryté emoce.
- Vytvořte mapu těchto emocí – zaznačte, jaké emoce uživatelé prožívají na jednotlivých kontaktních místech.
- Analyzujte mapu – především se zaměřte na místa, kde mají uživatelé negativní emoce a navrhněte kroky, které eliminují negativní prožitky v konkrétních místech.
Tipy
Při určování emocí uživatelů vycházejte z kvalitativního výzkumu – např. z provedených hloubkových rozhovorů a focus groups, z uživatelských deníků apod.
Emocionální mapu využijte jako základ pro cestu službou.
Emoce můžete zachycovat na škále pozitivní – negativní. Doporučujeme se rozepsat o zdroji emocí a konkrétní situaci obohatit citáty uživatelů, ilustracemi nebo i volbou vhodných barevných odstínů.
Příklady a inspirace
Matthew Knight sestavil emocionální mapu lidí, co se rozhodli začít podnikat na volné noze. Zachycuje pocity během fáze rozhodování, přechodu na volnou nohu a postupného ukotvování a ustálení. V mapě také vyznačuje klíčové triggery, tedy momenty, které způsobují důležitá rozhodnutí.
Rueanglada Punyalikhit pomocí emocionálních map zkoumala zkušenost studentů a studentek při navrhování edukačních prostor na univerzitním kampusu. Mapy nechala vypracovat participanty samotné a pak z nich vytvořila souhrnnou mapu, kterou rozdělila na proces před, během a po učení.
Více informací
- Coambes, A. (2017, 17. září). Journey mapping to understand customers’ emotions. Medium. https://medium.com/@ariellecason/journey-mapping-to-understand-customers-emotions-68ee2104b438
- Davey, N. (2020, 25. června). How to capture customer emotion and build it into your journey map. My Customer. https://www.mycustomer.com/customer-experience/engagement/how-to-capture-customer-emotion-and-build-it-into-your-journey-map