36/ Mapa kontaktních míst
Zmapujte místa, kde se lidé setkávají se službou.
Popište kontaktní místa, tedy všechny situace, ve kterých potenciální či reálný uživatel přichází do styku s vaší službou. Získáte tak jasný přehled míst, momentů a kanálů, prostřednictvím kterých se tvoří zážitek ze služby.
Potřebujete
Čas: 60 minut a více
Lidé: 1 výzkumník a více
Nástroje: flipchart, post-ity, případně software
Postup
- Identifikujte místa, kde uživatel přichází s vaší službou do styku. Může se jednat například o vyplnění registračního formuláře, kontrolu jízdenky, potvrzení objednávky apod.
- Seznam sestavte, pokud možno, s týmem lidí zodpovědných za službu.
- Vycházejte i z rozhovorů, pozorování, stínování nebo ze safari službou
- mimo dohled zaměstnanců
- Obohaťte identifikovaná místa o další informace – přidejte fotografie, komentáře uživatelů, ikony, finanční náročnost atd
- Rozdělte místa do kategorií – online a offline; pasivní a aktivní.
- Případně si zvolte vlastní kategorie dle potřeby.
- snadno dostupné,
- mimo dohled zaměstnanců.
- Seřaďte místa dle důležitosti nebo podle časové souslednosti, ve které je uživatelé prochází.
- Analyzujte u každého místa nejčastější reportované problémy a zážitky uživatelů.
- Mapu kontaktních míst přehledně vizualizujte, abyste mohli výsledky předat dále.
- Přidejte stručný popis toho, co mají lidé s lístky dělat – vyslovit přání, stížnost, nechat vzkaz, navrhnout zlepšení apod.
- Rozhodněte se, jak dlouho chcete podněty sbírat – může to být jeden týden, ale i permanentní součást vašich služeb.
- Dejte uživatelům vědět, že mohou (anonymně) vyjádřit svůj pohled.
- Pravidelně lístky sbírejte, čtěte a zaznamenávejte.
- Vyhodnoťte všechna přání, stížnosti a podněty.
- Návrhy, které je snadné realizovat, uveďte hned do praxe.
- Podělte se s uživateli o to, že jste přání skutečně splnili – např. na sociálních sítích.
Tipy
Pokuste se zmapovat všechny aspekty kontaktních míst – i ty, které na uživatele působí pasivně (například grafika nebo intenzita osvětlení).
Můžete si nechat vytvořit seznam nejdůležitějších kontaktních míst od uživatelů a ten porovnat s vlastním seznamem. Zjistíte pak, zdali prioritní body ve službě vnímáte stejně.
Na mapu kontaktních míst je vhodné navázat metodami, jako jsou business origami, cesta službou nebo service blueprint.
Příklady a inspirace
Gianluca Brugoli ve svém článku mapuje uživatelskou zkušenost při práci s digitální fotografií. K mapování přistupuje jako k zachycení systému, ve kterém nejsou podstatná jednotlivá zařízení (kontaktní místa), ale celková konfigurace prvků a vztahů uvnitř systému
Důležitost kontaktních míst dobře demonstruje případová studie z úřadu práce v Žárách. Designéři provedli výzkum se zaměstnanci a obyvateli města a ředitele úřadu nechali projít kontaktními místy v roli klienta. Zjistili například, že po příchodu do budovy chybí stěžejní kontaktní bod, který by klienta navigoval do jednotlivých kanceláří, a že některé kontaktní body úřadu působí na uživatele spíše jako překážka.
Mapu kontaktních míst využily například knihovna Oregon State University při novém návrhu akvizice nebo Edmonton Public Library při analýze stávající uživatelské zkušenosti.
Více informací
- Hazdra, A. (2013). Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. Grada. https://www.bookport.cz/kniha/skvele-sluzby-1053/
- Survey Monkey. (n.d.). How to Identify Your Customer Touchpoints. https://www.surveymonkey.com/mp/identify-customer-touchpoints/
- Parker, S., Heapy, J. (2011). Cesta za lepším rozhraním: Jak může design veřejných služeb přiblížit reformy občanům. Demos. https://web2.mlp.cz/koweb/00/03/72/12/57/cesta_za_lepsim_rozhranim.pdf