38/
Service blueprint
Zmapujte proces služby skrz naskrz.
Vizualizujte v jednom schématu uživatelův průchod službou, činnosti zaměstnanců i veškeré dění v zákulisí. Získáte tak ucelený pohled na službu, který vám pomůže sladit potřeby uživatelů a personálu s interními procesy.
Potřebujete
Čas: 60 minut a více
Lidé: 1 designér a více
Nástroje: psací potřeby a post-ity, šablona pro blueprint, případně online vizualizační nástroj
Postup
- Velmi vám pomůže, pokud už máte zpracovanou mapu kontaktních míst, popsané persony a uživatelské scénáře.
- Rozhodněte, zdali budete analyzovat celou službu nebo jen její část.
- Jako první popište činnosti uživatelů. Seřaďte je do časové osy podle toho, jak procházejí službou.
- Průchod službou často nebývá lineární. Zachyťte všechny odbočky, předčasné opuštění služby či vracející se uživatele.
- Vzniklou časovou osu rozšiřte o tři navazující úrovně:
- backstage – skryté činnosti zaměstnanců nutné k poskytnutí služby,
- podpůrné procesy – činnosti zajišťující funkčnost služby, např. software nebo informační systém.
- Doplňte další informace, které jsou pro vás důležité:.
- kontaktní místa nebo fyzické zázemí služby (přepážka, pohovka atd.),.
- pocity uživatelů nebo i zaměstnanců (motivace, frustrace, přetížení atd.)
- Nyní je čas na analýzu. Hledejte a popište:.
- typické uživatelské scénáře,
- příležitosti ke zlepšení služby.
- Máte hotový komplexní přehled o službě, který využijete k její optimalizaci nebo k představení, jak služba funguje, ostatním lidem.
Tipy
Pro lepší představu o bodech na mapě přidejte reálné fotografie, obrázky nebo autentické materiály přímo ze služby.
Nezapomeňte blueprint rozšířit o všechny kanály komunikace a rozhraní (např. přítomnost na sociálních sítích, webové stránky, e-shop, newsletter atd.).
Vyzkoušejte některou z existujících šablon, např. ze Service Design Toolkit nebo Miro.
Příklady a inspirace
Service blueprint pomohla knihovně Montana State University odhalit příležitosti pro zlepšení služeb zaměřených na informační technologie. Na tvorbě se participativně podíleli zaměstnanci knihovny a IT oddělení. Díky záběru metody dokázali u konkrétních technologií zhodnotit např. to, jaké požadavky klade na vzdělávání knihovníků nebo jak její užívání ovlivňuje fyzické zázemí knihovny.
Tereza Šilberská ve své diplomové práci pomocí service blueprint navrhla marketingovou strategii lékárny v Olomouci. Aby service blueprint dokázala sestavit, realizovala rozhovory s vedením a se zaměstnanci, se zákazníky i náhodnými kolemjdoucími, také zanalyzovala konkurenci. Zjistila, že byť má lékárna velmi dobře nastavené interní procesy, pokulhává v komunikaci se zákazníkem, což ve výsledku negativně dopadá na celkový dojem ze služby.
Na univerzitě Linköping ve Švédsku výzkumný tým navrhl, jak by měla vypadat parkovací služba, aby spolu mohli jednoduše komunikovat řidiči, majitelé parkovacích míst a provozovatel služby. V článku se věnují mimo jiné rozšířeným modelům service blueprint, které zachycují vzájemné vztahy mezi vícero aktéry nebo zkreslení dojmu ze služby tím, že uživatel nevidí podstatné procesy za službou (úklid a údržba parkoviště, kontrola parkovacích lístků atd.).
Více informací
- Bitner, M. J., Ostrom, A. L., & Morgan, F. N. (2008). Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation. California Management Review, 50(3). https://doi.org/10.2307/41166446
- Gibbons, S. (2017, 27. srpna). Service Blueprints: Definition. Nielsen Norman Group. https://www.nngroup.com/articles/service-blueprints-definition/
- Shostack, G. L. (1984). Designing services that deliver. Harvard Business Review. https://strategicdesignthinking.files.wordpress.com/2012/11/hbr-shostackpdf.pdf