37/
Cesta službou
Pochopte, jak uživatelé prochází službou.
Zmapováním průchodu službou zachytíte v čase, jak uživatelé interagují s kontaktními body služby, jak se u toho cítí nebo co si myslí. Získáte tak ucelený pohled na službu „shora“ a snadněji odhalíte okamžiky, které rozhodují o uživatelské zkušenosti.
Potřebujete
Čas: 60 minut a více
Lidé: 1 designer a více
Nástroje: psací potřeby, papír, post-ity, případně software
Postup
- Pro návrh cesty službou vám velmi pomůže, pokud už budete mít zpracované persony, uživatelské scénáře, mapu kontaktních míst a emocionální mapu.
- Rozhodněte se,
- pro kterou personu nebo typ uživatele budete cestu službou sestavovat,
- jakou míru detailu zvolíte pro znázornění průchodu služby.
- Sepište si kontaktní místa související s vaší službou a seřaďte je do časové posloupnosti tak, jak službou prochází zvolený typ uživatele / zvolená persona.
- Podle vlastní potřeby do mapy zaneste další informace, například:
- specifická očekávání, motivace a potřeby,
- chování a konkrétní činnosti,
- prožívané emoce v daném bodu služby.
- Nyní je čas na analýzu mapy. Zajímat vás mohou například:
- klíčové interakce rozhodující o úspěšnosti služby,
- kritické body a bolestivá místa,
- příležitosti pro zlepšení služby,
- rozdíly v průchodech službou u různých typů uživatelů/person.
- K mapě se pravidelně vracejte, kontrolujte, zda je aktuální nebo zda se cesta službou příliš nekomplikuje.
- V závislosti na tom, jak pracuje váš tým, sdílejte cestu službou buď online nebo ji mějte například vyvěšenou na stěně v kanceláři. Mapa vám poslouží také při představení vaší služby
Tipy
Přizvěte si k mapování i revizi služby další aktéry, od kterých získáte cenné vhledy – z řad uživatelů, zaměstnanců, ale i vedení. Získáte tak rozmanitější pohled na fungování služby i její slabá místa.
U služby, kterou teprve utváříte nebo se ji chystáte zlepšit, si nejdříve zkuste sestavit mapu ideálního průchodu službou, která bude odpovídat vašim představám a vizím o fungování služby.
Nejprve inovujte ta místa, která způsobují zákazníkům největší problémy.
Příklady a inspirace
Cesta službou figurovala jako klíčová metoda při výzkumu registrace nových uživatelů v Moravské zemské knihovně. Samotnému sestavení cesty službou předcházely rozhovory s knihovníky a s nově registrujícími se uživateli, uživatelské testování registračního formuláře a stínování uživatelů registrujících se v knihovně. Zmapování průchodu službou pak výzkumníkům umožnilo identifikovat problémová místa registrace a sestavit doporučení k jejímu zlepšení.
Poněkud netradiční východisko pro zmapování průchodu službou zvolili kanadští výzkumníci a výzkumnice, kteří vytvořili takzvanou patient journey map na základě poznatků z klasické zdravotnické zprávy o pacientech s rakovinou. Jednotlivé fáze mapy rozšířili o inovativní technologie s potenciálem zlepšit uživatelský aspekt průběhu léčby (např. sjednocení komunikace o pacientově stavu mezi zdravotnickými pracovišti, zajištění přístupu k online přehledu termínů vyšetření včetně jejich výsledků).
Více informací
- Hazdra, A., Jiřinová, K., Kypus, L., Harazínová, V., & Lunga, V. (2013). Skvělé služby: Jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. Grada.
- Kocurek, J., Moravčíková, V., Senčáková, O., Strouhal, L., & Tulinská, H. (2017). Cesta službou – registrace nových čtenářů Moravské zemské knihovny. ProInflow: časopis pro informační vědy, 9(1). https://journals.phil.muni.cz/proinflow/article/view/2017-1-4
- Stickdorn, M., & Schneider, J. (2011). This is service design thinking: Basics, tools, cases. Wiley.