73/
See-Think-Do-Care Model
Vyslechněte si přání vašich uživatelů.
Roztřiďte své uživatele podle toho, jak prochází službou nebo jiným rozhodovacím procesem. Pomocí STDC (See-Think-Do-Care) modelu si ujasníte, jak přizpůsobit komunikaci různým skupinám lidí podle jejich situace a jak měřit a vyhodnocovat jejich chování.
Potřebujete
Čas: 60 minut a více
Lidé: 1 výzkumnice
Nástroje: psací potřeby
Postup
- Shromážděte dostupná data o kvalifikovaném publiku, tedy o lidech, kteří mají společný záměr.
- Publikum následně rozdělte do čtyř fází:
- fáze SEE – nejširší kvalifikované publikum, které spojuje jeden záměr či cíl (např. lidé, co uvažují o nákupu knihy),
- fáze THINK – část publika, která zvažuje konkrétní akci (např. lidé rozhodující se, jaký konkrétní titul koupí a kde),
- fáze DO – část publika, která vykonává akci (např. lidé kupující konkrétní knihu na konkrétním místě),
- fáze CARE – nejmenší část publika, která akci opakuje poněkolikáté (např. lidé nakupující knihy opakovaně, nebo dokonce pravidelně).
- Nastavte indikátory pro měření chování uživatelů:
- pro první fázi to může být procento interakcí, procento nových návštěv, zvýšení povědomí o značce,
- pro druhou fázi například počet navštívených stránek (prohlédnutých služeb nebo produktů na webu), míra nebo cena prokliků,
- ve třetí fázi můžete počítat samotné konverze (procento nákupů, procento odchodů),
- v poslední fázi vyhodnocujete např. opakované nákupy.
- Měřte, vyhodnocujte a podle potřeby indikátory upravujte.
- Výsledky zapracujte do vašeho návrhu – zaměřte se na způsoby, jak lidem pomáháte v jejich rozhodování a jak s nimi navazujete a prohlubujete vztah.
Tipy
Metodu dobře zkombinujete s personami, uživatelskými scénáři nebo service blueprintem, zkrátka s ověřenými informacemi o tom, kdo jsou vaši uživatelé či zákazníci, jaké problémy řeší a jaké k tomu volí konkrétní kroky.
Pojmenování jednotlivých fází a jejich namapování na persony vám výrazně pomůže při tvorbě obsahu pro uživatele či zákazníky. Lépe pochopíte, jak na tvorbu relevantního a užitečného obsahu, který cílí na skutečné problémy lidí, ale také to, jakými kanály jej komunikovat.
Soustřeďte se nejen na třetí a čtvrtou kategorii, ale na všechny čtyři. Právě tak docílíte komplexní strategie.
Příklady a inspirace
Anna Martynova podle STDC frameworku analyzuje, jak IKEA dokáže pomocí videokampaní oslovit zákazníky napříč nákupními fázemi a situacemi. Některá videa mají přilákat pozornost co nejvíce lidí (SEE), jiná zase poskytují obecnější rady, např. jak si rozvrhnout kuchyň (THINK). Další videa již navádí k pořízení konkrétního nábytku (DO) nebo lidem doporučují, jak ještě mohou svůj interiér od IKEA vylepšit (CARE).
Agentura h1.cz využila STDC model při nastavování marketingové komunikace pro Restu.cz. Díky analýze jednotlivých rozhodovacích fází zákazníka dokázali např. optimalizovat komunikační kanály a zacílit digitální obsah (SEE) nebo navrhnout gamifikační prvky v aplikaci či systém věrnostních kreditů (CARE).
Více informací
- Foltánková, K. (2017, 17. srpna). Jak využít STDC při tvorbě obsahu [4 vzorové tabulky]. Obsahová agentura. https://www.obsahova-agentura.cz/blog/jak-vyuzit-stdc-pri-tvorbe-obsahu-4-vzorove-tabulky
- Kaushik, A. (2013, 13. července). See-Think-Do: A Content, Marketing, Measurement Business Framework. Occam's Razor by Avinash Kaushik. https://www.kaushik.net/avinash/see-think-do-content-marketing-measurement-business-framework/
- Kaushik, A. (2015, 6. července). See, Think, Do, Care Winning Combo: Content +Marketing +Measurement!. Occam's Razor by Avinash Kaushik. https://www.kaushik.net/avinash/see-think-do-care-win-content-marketing-measurement/