98/
Poslední otázka
Spojte se s odcházejícími uživateli.
Snažíte se uživatelům poskytovat co nejlepší služby, ale přesto vám odcházejí? Nezapomeňte se jich zeptat, co je k odchodu vede. Pravděpodobně se dozvíte mnohem užitečnější informace, než kdybyste se ptali pouze stávajících uživatelů.
Potřebujete
Čas: týden a více
Lidé: 1 výzkumník, 10 a více respondentek
Nástroje: dotazníkový nástroj (např. Survio, Typerform, SurveyMonkey, Google Forms)
Postup
- Zformulujte své otázky, případně vytvořte celý dotazník pro uživatele, kteří se rozhodli nevyužívat nadále vaše služby či produkt.
- Odcházející uživatelé obecně nejsou tolik loajální a neradi odpovídají na dlouhé dotazníky. Jděte tedy raději rovnou k věci.
- Zeptejte se například: Jaký důvod vás přiměl přestat využívat naše služby?
- Pokud máte hypotézy o tom, které důvody by mohly stát za odchodem uživatelů, můžete je nabídnout jako možnosti pro respondenty.
- Pokud si nejste jistí, zkuste důvody zjistit např. pomocí rozhovorů s několika uživateli, kteří od vás odešli.
- Odpovědi vyhodnoťte.
- Pokud uživatelé vybírali z možností, zvolte graf.
- Jestli jste ponechali volné pole pro odpověď, využijte třeba mrak slov nebo tematickou analýzu.
- O výsledcích diskutujte v týmu, prioritizujte zjištění a snažte se zavést změny, které by dalším odchodům zabránily.
Tipy
Ptejte se co nejdříve poté, co se uživatel rozhodl odejít. Po delší době si důvody již nemusí dobře pamatovat.
Zapojení odcházejících uživatelů zkuste navýšit např. pomocí personalizovaného oslovení. Rozhodně ale neočekávejte vysokou návratnost.
Na základě odpovědí aktualizujte cestu službou tak, aby realisticky zachycovala zkušenost uživatelů, kteří se rozhodnou službu nadále nevyužívat.
Příklady a inspirace
Rachel Go sepsala tipy na otázky pro odcházející uživatele. Kromě toho, s čím nebyli spokojeni, je možné se ptát na to, co se lidem líbilo, jaké změny by uvítali anebo pro koho si myslí, že je produkt či služba ideální.
Vitaly Dulenko píše, jak nastavit offboarding tak, abychom odcházející uživatele neodradili, ale naopak z nich udělali např. ambasadory produktu či služby. Možnost zrušení účtu by např. před uživateli nikdy neměla být záměrně schována, kromě zrušení účtu lze nabídnout třeba jeho pozastavení.
Více informací
- Canvs Editorial. (2021). Offboarding: Saying Goodbye with Grace. UX Collective. https://uxdesign.cc/offboarding-saying-goodbye-with-grace-942cf010c223
- Go, R. (2022). Is your customer exit survey giving you the insights you need?. RGO. https://rachelandreago.com/customer-exit-survey-insights/
- Lean B2B. (n.d.). How to Run Customer Exit Surveys to Improve Product Retention. https://leanb2bbook.com/blog/customer-exit-surveys/