15/
Safari službou
Vyzkoušejte si službu perspektivou uživatelů.
Osobní zkušenost je k nezaplacení a s návrhem služeb tomu není jinak. Vstupte do role uživatele a projděte službu od začátku do konce. Nabyté zážitky a dojmy vám pomohou lépe porozumět uživatelské zkušenosti a identifikovat silné i slabé stránky služby.
Potřebujete
Čas: 30 minut a více
Lidé: 1 výzkumník a více
Nástroje: zápisník pro poznámky, záznamové zařízení (diktafon, fotoaparát, kamera)
Postup
- Vyčleňte si dostatek času na pečlivý průchod službou, kterou jste se rozhodli zkoumat
- Připravte si scénář průchodu podle toho, na co se zaměříte (kontaktní body, procesy a interakce, fyzické artefakty, digitální rozhraní, personál, prostředí, celkový dojem ze služby).
- Předem si můžete zvolit také kritéria, podle kterých budete průchod službou hodnotit.
- Zvolte vhodný nástroj, pomocí kterého budete zkušenosti ze služby zaznamenávat (zápisník, fotoaparát, kamera či diktafon).
- Ponořte se plně do role uživatele. Buďte aktivní a vyzkoušejte si službu do všech detailů.
- Pečlivě zdokumentujte své myšlenky, pocity a zkušenosti i co se vám na službě líbí nebo nelíbí.
- Identifikujte:
- klíčové kontaktní body, které ovlivňují zážitek z vaší služby,
- příležitosti ke zlepšení,
- nečekaná a překvapivá zjištění,
- vše, co bude třeba prověřit dodatečným výzkumem.
- Měli byste získat vlastní vhled do uživatelské zkušenosti, který vám poslouží při definování cesty službou nebo jako inspirace pro zlepšení služby.
- Ty nejdůležitější podněty samozřejmě nezapomeňte ověřit u reálných uživatelů.
Tipy
Podobná metoda je mystery shopping, tedy průzkum služby v utajení.
Projděte službou pomocí safari několikrát, a postupně tak zmapujte všechny úrovně služby.
Zážitky a důležité momenty ze safari službou vám pomůže dobře vizualizovat například storyboard.
Příklady a inspirace
Preety Naveen prověřila aplikaci SkyCash v pozici cizinky cestující Polskem. Sestavila si scénář o deseti interakcích, od instalace aplikace, vyhledávání a platby jízdenek až po prokázání jízdenky u průvodčího. Každou z interakcí hodnotila podle čtyř předem stanovených kritérií – časové náročnosti, efektivity, chybovosti a jasnosti informací. Odhalila řadu příležitostí, například to, že vyhledávání jízdenek by mělo začít volbou destinací, a ne dopravce, což může být zejména pro cizince matoucí.
Laura Marris popsala průchod webovou službou Rent the Runway, která se specializuje na půjčování šatů. Díky vyzkoušení služby odhalila specifická zjištění o uživatelské zkušenosti – projíždění nabídky oděvů může být velmi návykové, s čekáním, zda šaty dorazí včas, se pojí nepříjemný pocit úzkosti, proces vrácení šatů je ale dobře vymyšlený a velmi jednoduchý.
Více informací
- Hazdra, A. (2013). Skvělé služby: jak dělat služby, které vaše zákazníky nadchnou. Grada, 2013.
- Polaine, A., Løvlie, L., & a Reason, B. (2013). Service design: from insight to implementation. Rosenfeld Media.
- Schneider, J., & Stickdorn, M. (2011). This is service design thinking: basics, tools, cases. Wiley.