42/
Kano model
Rozhodněte se o dalších vlastnostech
produktu či služby.
Princip Kano modelu stojí na předpokladu, že spokojenost uživatelů s produktem či službou definuje kvalita nabízených funkcí. Model tak využijte v okamžiku, kdy potřebujete prioritizovat, které vlastnosti, parametry či funkce dále rozvíjet.
Potřebujete
Čas: týden a více
Lidé: výzkumnice a tým služby/produktu, nejméně 30 respondentů
Nástroje: platforma pro online dotazníky
Postup
- Sepište si funkce a vlastnosti vaší služby či produktu a obohaťte je také o přání a požadavky uživatelů.
- Ke každému parametru či funkci vytvořte dvě otázky:
- V první se ptejte, jak by uživatel vnímal, kdyby měl funkci k dispozici. V druhé se naopak ptejte, jak by vnímal, pokud by požadavek nebyl dostupný.
- Pro obě otázky využijte stejnou škálu: Líbí se mi to / Očekávám to / Nemám názor, neutrálně / Zvládnu to / Nelíbí se mi to.
- Z otázek sestavte dotazník a distribuujte jej mezi (potenciální) uživatele vaší služby.
- Odpovědi u každé vlastnosti vyhodnoťte do 4 kategorií:
- Spokojenost (Performance) – čím bude funkce lepší, tím spokojenější uživatel bude.
- Základy (Must-be) – nezbytná část služby, bez které ji budou uživatelé považovat za nefunkční.
- Radosti (Attractive) – novinka, která zvedne spokojenost a není příliš očekávaná. Časem se ovšem tyto vlastnosti přesouvají k základům.
- Nedůležité (Indifferent) – vlastnost či funkce, která nemá na spokojenost uživatelů žádný vliv.
- Výsledek vizualizujte a rozhodněte se, kterou funkci budete rozvíjet.
Tipy
Pokud víte, které vlastnosti patří mezi základy, klidně je v dotazování vynechejte a zaměřte se pouze na ty parametry, o kterých se domníváte, že by mohly spokojenost uživatelů zvýšit.
Dejte si pozor na to, jak se na funkce a vlastnosti ptáte – příliš technický jazyk může vést k tomu, že si respondenti pod otázkou nic nepředstaví.
Inspirujte se jinými organizacemi a službami. Díky Kano modelu vyhodnotíte, jakými funkcemi své uživatele neohromíte, a co vám naopak může dát výhodu.
Příklady a inspirace
Skupina čínských výzkumníků aplikovala Kano model k identifikaci důležitých informací na autobusových zastávkách. Na vzorku 400 cestujících ohodnotili význam původních 13 údajů. Základní a atraktivní údaje následně využili pro návrh značení zastávky, které zlepší orientaci lidí při cestování.
V Cornell University Library využili Kano model na návrh místnosti knihovny pro postgraduální studenty. V dotazování sledovali různé funkce prostoru, např. sdílení studijní místnosti s dalšími lidmi, uložení osobních věcí či možnost mít vlastní místo.
Spokojenost cestujících s kvalitou nabízených služeb hodnotili pomocí Kano modelu také v Moskevském metru. Výsledný přehled zejména technický funkcí dále sloužil jako doporučení, které funkce si zaslouží další investice, a které naopak není třeba nyní rozvíjet.
Více informací
- Bis, A. Choosing the Right Features with Kano Model., from https://uxdesign.cc/choosing-the-right-features-with-kano-model-cc0274b6a83
- The Complete Guide to the Kano Model., from https://foldingburritos.com/blog/kano-model
- Macháčková, E., & Macháček, Z. Metoda MoSCoW a model KANO., from https://m.systemonline.cz/rizeni-projektu/metoda-moscow-a-model-kano.htm