41/
Empatická mapa
Postupujte až k těm nejhlubším prožitkům.
Podařilo se vám sesbírat data o chování a prožívání lidí? Setřiďte je do empatické mapy a lépe porozumějte, jak lidé vystupují navenek (co říkají a jak se chovají) a co u toho reálně prožívají (co si myslí a cítí). Pronikněte tak až na úroveň potřeb a motivů lidí.
Potřebujete
Čas: 30 minut a více
Lidé: 1 a více výzkumnic, případně další účastníci
Nástroje: papír, psací potřeby, post-ity, případně šablona empatické mapy
Postup
- Rozdělte bílou plochu na čtyři části, které nadepíšete:
- SAY – co člověk říká nahlas,
- DO – jak se chová a co dělá,
- THINK – nad čím přemýšlí (motivace, cíle, postoje),
- FEEL – jaké emoce prožívá.
- Doprostřed kvadrantu nakreslete člověka reprezentujícího typ uživatele, o kterém uspořádáváme data.
- Nechte účastníky v tichosti doplňovat výroky do jednotlivých kvadrantů.
- Pokud najednou vyplňujete empatické mapy k více typům lidí, u jednotlivých map se vystřídejte po daném časovém limitu.
- Projděte společně výslednou mapu.
- Slučte podobné výroky, aby byly mapy přehlednější.
- Vyvoďte z mapy závěry o hlubším prožívání lidí – o jejich motivacích, hodnotách a potřebách.
- Ověřte si, že váš výstup odpovídá realitě (vychází ze skutečných dat).
- Z vašich závěrů nyní můžete vyvodit vhledy nebo o ně doplnit vaše persony.
Tipy
Tvořte empatické mapy na základě reálných dat o lidech – vycházejte z rozhovorů či ze zpětné vazby na vaši službu.
Pokud nemáte dostatek reálných dat, přizvěte k tvorbě empatických map odborníky, kteří dobře znají danou problematiku, nebo přímo zástupce lidí, kteří daný problém řeší.
Pokud u jednoho kvadrantu narazíte na výrazně rozdílné nebo dokonce protimluvné výroky, zkuste společně v týmu rozebrat, kde leží příčina této odlišnosti. Především si ujasněte, jestli jde o neporozumění nebo rozdílnou interpretaci, která vychází z nepodložených domněnek někoho z týmu.
Příklady a inspirace
Tým brazilských výzkumníků pomocí empatické mapy poodkrýval potřeby a aspirace zdravotníků v oblasti profesního vzdělávání. Východiskem byl dotazník, který vyplnilo přes 150 zdravotníků a jehož otázky korespondovaly s kvadranty empatické mapy. Zjistili, jak zdravotníci vnímají důležitost vzdělávání, jak si představují jeho náplň, jaké cítí překážky (např. kurzy nabízené v pracovní době) a čeho by chtěli dosáhnout.
Gregor Kalfas ve své případové studii popisuje, jak využil empatické mapy při návrhu aplikace TravelStory, která umožňuje ukládat všechny informace související s cestováním (itinerář cesty, poznámky, fotky atd.) do jedné časové osy. Pomocí empatických map si nadefinoval persony – cestovatelku, která si všechny dokumenty, jízdenky a plány ráda vytiskne, a cestovatele, který si vše ukládá v digitální podobě.
Empatických map existuje mnoho variant a lze najít i spoustu šablon pro jejich tvorbu – např. na Service Design Tools, Miro nebo Gamestorming.
Více informací
- Gibbons, S. (2018, 14. ledna). Empathy Mapping: The First Step in Design Thinking. Nielsen Norman Group. https://www.nngroup.com/articles/empathy-mapping/
- Friis Dam, R., & Yu Siang, T. (2020). Empathy Map – Why and How to Use It. Interaction Design Foundation. https://www.interaction-design.org/literature/article/empathy-map-why-and-how-to-use-it